Skundų nagrinėjimas

PROVIDENT POLSKA S.A. FILIALO „PROVIDENT FINANSAI“ VARTOJIMO KREDITO GAVĖJŲ SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

1. BENDROSIOS NUOSTATOS

1.1.    Ši vartojimo kredito gavėjų Skundų nagrinėjimo tvarka (toliau – Tvarka) reglamentuoja Provident Polska S.A. filialo „Provident Finansai“ (toliau – Filialas) klientų Skundų, gautų Filiale registravimą, nagrinėjimą ir Atsakymų rengimą.

1.2.    Tvarkoje naudojamos sąvokos:

1.2.1   Klientas – fizinis asmuo, kuris kreipėsi į Provident Polska S.A., veikiančią Lietuvoje per Filialą, dėl vartojimo kredito suteikimo ir (arba) su kuriuo Provident Polska S.A., veikianti Lietuvoje per Filialą, yra sudariusi sutartį dėl vartojimo kredito suteikimo.

1.2.2   Skundas – tai Kliento raštu Filialui pateikta pretenzija dėl: Kliento teisių ar teisėtų interesų, kylančių iš sutartinių ar susijusių santykių, pažeidimo, atsiradusio dėl netinkamų vartojimo kredito produktų ar netinkamo vartojimo kredito  paslaugų teikimo, taip pat dėl netinkamo Filialo darbuotojų/atstovų elgesio teikiant ar siūlant paslaugas/produktus. 

1.2.3   Atsakymas – Filialo raštu teikiamas atsakymas dėl pateikto Skundo.

2. SKUNDŲ PATEIKIMAS

2.1.    Klientas, manydamas, kad Filialas netinkamai teikia vartojimo kredito paslaugas arba kitaip pažeidžia Kliento sutartines ar susijusių santykių teises ar teisėtus interesus, ar esant kitų pagrįstų priežasčių, kaip numatyta šioje Tvarkoje, turi teisę pateikti Skundą Filialui tiesiogiai arba susitikimų su Filialo darbuotojais ar atstovais metu. Klientas skundą turi pateikti ne vėliau kaip per 3 mėn. nuo tos dienos, kai sužinojo ar turėjo sužinoti apie savo teisių pažeidimą.

2.2.    Skundą pateikti gali ir Kliento atstovas. Tokiu atveju Kliento atstovas privalo pateikti įgaliojimą ar kitokį dokumentą, patvirtinantį atstovo įgalinimus.

2.3.    Skundas turi būti pateiktas raštu. Skundas gali būti pateikiamas asmeniškai atvykus į Filialą ar jo skyrių, registruotu paštu, elektroniniu paštu (Skundą prisegant kaip atskirą priedą, kad būtų užtikrinta teksto apsauga ir būtų galima identifikuoti parašą) arba susitikimų su Filialo darbuotojais ar atstovais metu. Tiesiogiai Filialui Skundai teikiami šiuo adresu: Provident Finansai, VC Skraidenis, Naugarduko g. 100, LT-03160 Vilnius, Lietuva, el. paštu: kab@provident.lt.

2.4.    Skundai turi būti tvarkingai ir įskaitomai parašyti lietuvių kalba. Skunde turi būti nurodomas Kliento vardas, pavardė, Skundo pateikimo data, tikslus Kliento adresas, jei juo norima gauti Atsakymą, kontaktinio telefono numeris, kita svarbi kontaktinė informacija ir Kliento ar jo atstovo parašas.

2.5.    Skunde taip pat turi būti aiškiai nurodyti skundžiami Filialo, jo darbuotojų ir (ar) atstovų veiksmai bei motyvuoti, tikslūs ir aiškūs Kliento reikalavimai.

2.6.    Filialas gali nepriimti Skundų, kurie neatitinka šios Tvarkos 2 skyriuje numatytų reikalavimų. Skundo nepriėmimo atveju Filialas per 5 (penkias) kalendorines dienas parengia Atsakymą, kuriame nurodoma, kokių duomenų trūksta. Atsakyme taip pat  turi būti nurodomas tikslus trūkumų pašalinimo terminas. Klientui nustatytu terminu trūkumų nepašalinus, Filialas turi teisę palikti Skundą nenagrinėtą.

2.7.    Jei Filialas neatsakingas už Kliento Skunde nurodytos veiklos vykdymą, tai Atsakyme yra nurodoma atsisakymo priimti ir nagrinėti Skundą priežastis, ir, jei įmanoma, Klientui nurodomas už jo Skundo nagrinėjimą atsakingas finansų rinkos dalyvis.

3.  SKUNDŲ REGISTRAVIMO TVARKA

3.1.    Gauti Skundai užregistruojami Klientų Skundų registre ar jį atitinkančioje kompiuterinėje dokumentų registravimo sistemoje (toliau – Registras). Skundai užregistruojami jų gavimo dieną.

3.2.    Registre nurodomi šie Skundą identifikuojantys duomenys: registracijos numeris, Kliento vardas, pavardė, Skunde nurodytas Kliento adresas, Skundo gavimo data, Skundo esmė įskaitant skundžiami Filialo paslaugos ar produktai, Skundo nagrinėjimo data, Bendrovės sprendimas dėl Skundo bei atsisakymo jį nagrinėti, jei jis buvo teikiamas, data ir forma, Atsakymo pateikimo data.

3.3.    Registre taip pat registruojami visi su Skundo nagrinėjimu susiję veiksmai.

4.  SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

4.1.    Kiekvienam užregistruotam Skundui pagal kompetenciją priskiriamas atsakingas darbuotojas, kuris nagrinėja Skundą ir rengia Atsakymą (toliau – Atsakingas asmuo).  

4.2.    Siekdamas visapusiškai išnagrinėti Skundą Atsakingas asmuo, be kita ko: 

4.2.1. išanalizuoja ir įvertina Kliento aptarnavimo istorinius duomenis;

4.2.2. išanalizuoja ir įvertina ankstesnius Kliento Skundus (jei tokių buvo);

4.2.3. išanalizuoja ir įvertina Kliento įsiskolinimus Bendrovei;

4.2.4. įvertinti kitą prieinamą ir Skundo nagrinėjimui reikšmingą informaciją (paskolos sutartis, paraiškas paskolai gauti, duomenis susijusius su paskolos grąžinimu ir t.t.).

4.3.    Atsakingas asmuo, matydamas, kad Skundo išnagrinėjimui reikalingi papildomi paaiškinimai ir (ar) kiti rašytiniai įrodymai, turi teisę paprašyti Kliento ar jo atstovo pateikti šią informaciją. 

4.4.    Filialas išnagrinėja pateiktus Skundus per kiek įmanoma trumpesnį laiką. Skundai nagrinėjami vadovaujantis bendraisiais protingumo, sąžiningumo, teisingumo, ekonomiškumo principais, bendradarbiaujant su Klientu ir siekiant kiek įmanoma taikesnio sprendimo.

4.5.    Skundai nagrinėjami raštu. Išskirtiniais atvejais gali būti organizuojami šalių susitikimai, siekiant baigti ginčą taikiai. Susitikimą gali organizuoti tiek Klientas, pateikęs Skundą, tiek Filialas.

5.  ATSAKYMO PATEIKIMAS

5.1.   Skundas turi būti išnagrinėtas bei motyvuotas Atsakymas pateiktas Klientui ne vėliau kaip per 14 (keturiolika) kalendorinių dienų nuo Skundo gavimo dienos.

5.2.   Atsakymas į Skundą pateikiamas raštu, tuo pačiu būdu, kuriuo buvo pateiktas Skundas, išskyrus jei Klientas Skunde nurodė kitą Atsakymo pateikimo būdą.

5.3.   Atsakymas registruojamas Registre. Atsakymo originalas kartu su pridedamais dokumentais Klientui ar jo atstovui teikiamas asmeniškai pasirašytai arba išsiunčiamas registruotu paštu ar el. Paštu.

5.4.   Klientas, kurio netenkina Atsakymas ar kuris negauna Atsakymo per nustatytą terminą, turi teisę kreiptis į vartotojų ir finansų rinkos dalyvių ginčų sprendimo ne teismo tvarka instituciją – Lietuvos banką (Lietuvos banko Priežiūros tarnyba, adresas: Žirmūnų g. 151, LT-09128 Vilnius, tinklalapis: www.lb.lt) – per vienerius metus po Kliento kreipimosi į Filialą.

6.  BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

6.1.   Tvarka, jos pakeitimai ar papildymai įsigalioja juos patvirtinus filialo vadovo įsakymu.

6.2.   Išnagrinėti Skundai bei medžiaga, susijusi su nagrinėjimu, archyvuojami ir saugomi 10 metų. 

Mums yra labai svarbi Jūsų nuomonė, todėl jeigu Jus norėsite pateikti mums savo pastabas, mes būsime dėkingi už galimybę tobulinti mūsų Klientų aptarnavimo kokybę.

Pastebėjimus galite pateikti mums el. paštu kab@provident.lt  arba susisiekti su mūsų Klientų patirties valdymo koordinatore: 

Inga Barauskė

Mob.+370 699 87605, 

E-mali: atsiliepimai@provident.lt